Evaluación del nivel de servicios de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales”

Resumen

La presente investigación aborda la temática relacionada con la determinación de las capacidades en empresas del sector terciario y el nivel de servicio, su objetivo es: evaluar el nivel de servicios de handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales” de Santiago de Cuba. Para el cumplimiento del objetivo propuesto se diseñó un procedimiento que evalúa cualitativa y cuantitativamente el nivel de servicios de handling aeroportuario a partir del uso de técnicas econométricas (alisamiento exponencial) para la estimación de la demanda de servicios de handling, la Encuesta de FISHER para clientes internos y el Cuestionario SERVQUAL para clientes externos. El análisis cuantitativo consistió en el cálculo de las capacidades aeroportuarias y su relación con la demanda. El análisis cualitativo se fundamentó con la valoración de los clientes internos y externos respecto a los servicios de handling. Con la aplicación del procedimiento fue posible identificar los problemas fundamentales respecto a la prestación de estos servicios en el Aeropuerto Internacional “Antonio Maceo Grajales” y realizar una propuesta de acciones de mejora con el fin de contribuir al perfeccionamiento del proceso de toma de decisiones respecto al servicio analizado.